ファーマライズグループは、患者さま・お客さまからのご意見・ご要望を大切にし、誠実な対応を通じて、安心・安全なサービスの提供に努めております。
一方で、患者さま・お客さまのご意見・ご要望の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境に大きな影響を及ぼす行為が見受けられる場合があります。
当グループでは、厚生労働省が示すカスタマーハラスメントに関する考え方や指針を踏まえ、従業員の安全と働きやすい職場環境を守るため、組織として適切に対応してまいります。

基本的な考え方

• 正当なご意見・ご要望には、誠意をもって対応します。
• 社会通念上相当な範囲を超える言動や要求については、従業員の安全と尊厳を最優先に考え、冷静かつ適切に対応します。
• カスタマーハラスメントを理由として、従業員に不利益な取り扱いを行うことはありません。

カスタマーハラスメントの考え方

当グループでは、患者さま・お客さまからのご意見・ご要望のうち、その内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する行為を、カスタマーハラスメントと捉えています。

該当する行為の例

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

• 暴言、威圧的な言動、脅迫行為
• 侮辱、中傷、名誉や信用を傷つける発言
• 大声での威嚇や、過度な謝罪・土下座の要求
• 同様の申し出を繰り返す行為、長時間にわたる拘束や居座り
• 差別的または性的な言動、つきまとい行為
• 従業員個人への過度な非難や、私的連絡先を求める行為
• SNS等を通じた誹謗中傷やプライバシーを侵害する行為
• 正当性を欠く金銭補償や過剰な対応の要求

当社の対応

上記に該当する行為が確認された場合、状況に応じて、以下の対応を行うことがあります。

• 応対の中止、または対応担当者の変更
• サービス提供の制限または停止
• 店舗・施設への立ち入りをお断りする対応
• 必要に応じて、関係機関への相談や対応

いずれの場合も、従業員の心身の安全確保を最優先とし、適切な対応を心掛けます。

患者さま・お客さまへのお願い

当グループは、すべての患者さま・お客さまに安心してご利用いただけるサービスの提供を目指しております。
今後も、より良いサービス提供のため、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
患者さま・お客さまに安心してご利用いただける環境維持のため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

※本方針は予告なく改訂される場合があります。

ファーマライズホールディングス株式会社
代表取締役　秋山昌之